Обсуждаем социальные сети и чат-боты в рамках повышения вовлеченности клиентов в 2017 году

Социальные платформы больше не являются источником трафика и прямых продаж? Нет смысла формировать бюджет с учетом вложений в рекламу в тематических сообществах?

Подобные утверждения в сети сегодня появляются все чаще. Даже эксперты говорят, что социальные сети в ближайшем будущем станут исключительно средством предварительного контактирования пользовательской аудитории с компанией или брендом. Что же, давайте попытаемся спрогнозировать стимулирование (падение) потенциала социально-маркетингового метода продвижения.

Предыстория

Раньше соцсети были действенным способом распространения информационных продуктов среди большого количества людей. Привлечение лидов обеспечивалось путем публикации ссылок, материалов рекламно-мотивирующего назначения, презентационных изображений и продающих видеосюжетов.

В рамках стартового применения маркетологами социально-новостного инструментария информационная лента была заполнена минимальным количеством контента. За счет этого аудитория была готова перейти практически по любой ссылке.

Следующий этап эволюции социальных сетей ознаменовался их перенасыщением тематическими пабликами, рекламой различных форматов, контентом, который не имел ничего общего с повышением ценностных параметров продуктов потребления. Итог: пользователи стали гораздо меньше доверять предлагаемому им информационному ресурсу.

Более того, сейчас новостные ленты содержат огромное число постов, которое люди просто не в состоянии проанализировать, изучить. Итог: если заметка отличается шаблонностью заголовка, то аудитория игнорирует ее.

При текущих условиях, по мнению многих контент-менеджеров, необходимо полное переформатирование маркетинговой стратегии вирусно-сарафанного типа. О чем идет речь?

Для начала смоделируем возможную перспективу: соцсети перестанут быть инструментом продуктивного одновременного общения (с лидами) конвейерного характера.

Предполагаемое решение: ведение полноценного диалога максимум с несколькими (или одним) потенциальными клиентами, основывающегося на релевантной их потребностям покупательской персонализации.

Ключевые аспекты инновационной социальной тактики

Соцсети не поспособствуют достижению всех поставленных web-предпринимателем целей. Общественные платформы достаточно часто рассматриваются в качестве решения всех маркетинговых задач. Это не так.

Да, реализация брендинга (ребрендинга) и работа с повышением узнаваемости УТП действительно выполняется посредством подключения социальных сетей. Но, например, в рамках привлечения большого объема трафика в 2017 году они особой роли не сыграют. На 1 место выходят процессы взаимодействия с целевой аудиторией.

Именно благодаря этому обеспечивается оптимизация клиентского обслуживания, а также стадии компетентного консультирования покупателей (речь идет об использовании, например, мессенджеров, Инстаграм Direct и т. д.).

Вовлечение – адаптивная тактика клиентоориентированности в скором будущем?

Высокие показатели вовлеченности обуславливаются и типами, содержанием контента, который вы размещаете в своей ленте новостей.

Причины и разъяснения

1. Сужение органического охвата, уменьшение объема прямого трафика

За последние два года число просмотров социальных постов существенно снизилось. Без сомнений можно утверждать, что показатель жизнеспособности рассматриваемого канала трафика является минимальным.

Формула простая: чем больше информации размещается в соцсетях, тем меньшим будет органический пользовательский охват.

Вспомним тот же Facebook. В 2016 году был обновлен алгоритм демонстрирования новостных блоков (суть: с тех пор ценность постов друзей выше, чем заметок, созданных другими страницами). Результат: охват снизился еще больше.

2. Мессенджеры и чат-боты контролируют ситуацию на торговом online-рынке

На протяжении последних 10 лет соцсети были господствующим связующим механизмом в рамках общения. На данный момент их активно вытесняют приложения-мессенджеры, разработанные на базе тех же соцсетей.

Прогнозы: в 2018 году количество пользователей, предпочитающих общаться и покупать товары посредством приложений такого типа, увеличится до 1 млрд. Это значит, что клиентский сегмент нуждается в предоставлении более личного обслуживания.

Важный нюанс

Сегодня социальные сети должны восприниматься (это в идеале, иначе чат-боты и мессенджеры устранят их коммерческие возможности за пределы online-рынка) потребителями в качестве:

  • не только новостного обозревателя, но и инструмента, способного улучшить, ускорить процесс взаимодействия с вашим брендом;
  • информационного источника, позволяющего своевременно получить актуальные сведения о торговом предложении;
  • механизма, обеспечивающего «транспортировку» данных о местоположении заказа.

Рекомендации по комбинированию социальных сетей и мессенджеров:

  • публикуйте посты формата «один для всех» на своих бизнес-страничках + занимайтесь совершенствованием каналов для индивидуального контактирования;
  • расширяйте штат посредством привлечения консультантов, которые будут на связи с клиентами круглосуточно;
  • создайте отдельный чат-бот, который будет оперативно перенаправлять информацию о товаре, услуге или акциях, бонусах в режиме 24 часа в сутки, отслеживая при этом потребности аудитории в пределах социальных сообществ (речь идет о виртуальной службе поддержки, об этом поговорим в следующем пункте).

Примечание

Не стоит использовать соцсети только для рассредоточения маркетинговых механизмов. Возможные последствия: снижение популярности брендового продукта.

3. Оптимизация взаимодействия

Пользователи публикуют вопросы, отзывы или комментарии как в рамках личной переписки, так и в форме, располагающейся под тем или иным постом. Для того чтобы повысить лояльность к УТП, необходимо:

  • обеспечьте возможность быстрой связи с вами в Твиттере (речь идет об отсутствии необходимости в предварительной подписке на ваш канал);
  • сообщение с приветствием, отправленное в автоматическом режиме в чат-боте, способствует стимулированию положительных покупательских реакций на старте;
  • осуществляйте координирование всех этапов вовлечения при помощи ведения универсального почтового ящика (рекомендация касается Facebook, Инстаграма и Мессенджера);
  • воспользуйтесь функционалом от Facebook Smart Reply.

На этом пока все. Удачи вам.

АКЦИЯ! Только до 30 ноября!

При заказе пакета «Работа с отзывами/чистка негатива» - контент в подарок!

Бизнес-визит для
компаний
Хотите обсудить проект или встретиться для обсуждения
ваших перспективных проектов?
Вы всегда можете пригласить нашего специалиста к себе в офис! Такая опция помогает абсолютно бесплатно "на месте" проанализировать состояние Вашего проекта, познакомиться, решить массу вопросов и сформировать стратегию продвижения.
Отправляя заявку, я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c условиями политики конфиденциальности